viernes, 28 de enero de 2011

Frustraciones: Reclamando a Digital +

Todo el mundo sabe que las empresas distribuidoras de servicios, tales como Telefónica, Endesa o Digital +, tienen la particularidad de que generalmente el hecho de darse de alta en su servicio, suele ser una cosa rápida y fácil, a menudo incluso realizable a través de Internet o de algún teléfono gratuito. En esos momentos, uno, casi podría pensar que se trata de un servicio eficiente y amable, pues todas nuestras preguntas tienen respuestas y todos los hipotéticos problemas que se nos ocurre pensar, parecen tener solución, ya sea a través de garantías, servicios técnicos o atención al cliente 24 horas.

No obstante, esta realidad caduca, y además lo hace de manera muy rápida, puesto que lo hace en el mismo momento en que les autorizamos a cobrarse cada mes de nuestra cuenta las mensualidades que abonaremos, casi siempre por adelantado.

Por desgracia, suele pasar que algún tiempo después de contratarlo, uno necesite ponerse en contacto con ellos, ya sea por alguna cuestión técnica, alguna pregunta, algún cobro que nos han hecho ¿erroneamente? o simplemente para ejercer nuestra libre decisión de darnos de baja del servicio y entonces... es ahí cuando nos damos cuenta de la verdad.

Uno, que aún recordaba las facilidades de los números gratuitos para darse de alta y la solvencia con la que los teleoperadores tomaron nuestros datos, casi tendría la tentación de pensar que de la misma manera será atendido para razones más importantes como estar pagando por un servicio que no funciona o querer darse de baja del mismo y es entonces cuando ocurren varias cosas: la primera de ellas, es que los teléfonos gratuitos para darse de alta, se niegan a atendernos y que todas las opciones de atención al cliente pasan por enviar e-mails a los que nadie responde (o lo hacen de manera tan vacía, que lo mismo hubiera dado que no lo hubieran hecho) o llamar a teléfonos, que repentinamente se han convertido en 902 o 906, todos ellos de pago.
Podríamos pensar que el peor de los males es pagar algunos centimos de euros por una llamadita, con tal de resolver nuestros problemas, pero resulta que tan sólo es el primero de una lista de horrores que nos aguardan. El segundo horror que nos asalta, es un contestador automático en forma de musiquilla horrible, que nos informa de que todos los operadores están ocupados y que permanezcamos a la espera, mientras el teléfono de pago nos va sangrando sin piedad. En ocasiones, (muchas veces), este contestador se desconecta solo tras un periodo de varios minutos de espera, obligándonos a repetir la maniobra en un macabro carrusel ambientado con musiquilla de ascensor. 

Pero no hay mal (ni bien) que 100 años dure, por lo que a la segunda, quinta u octava repetición, una señorita (generalmente) con tono hastiado y un espantoso desinterés, hace caso omiso de nuestra queja técnica (si la tuviésemos) o de nuestro deseo de darnos de baja y nos hace llamar a otro número, nos conecta con un servicio técnico o directamente nos despacha con alguna excusa.

Nuestro palmo de narices, va creciendo por momentos mientras vemos como somos pasados, cual pelota de tenis, de voz hastiada en voz hastiada (algunas hasta bordes e impertinentes), al tiempo que vamos repitiendo la cantinela una y otra vez: ... Si, me llamo fulanito... mi DNI es 666777888,... verá, llevo TODO el día sin poder ver la tele/hablar por teléfono/sin luz... si ,espero.. gracias. Si, ya se lo he dicho a su compañera, verá, ... no, CLARO que está enchufado.... si, espero... si. ¿Y no se puede hacer nada? ya claro, lo entiendo pero,... ¿si?... no.. bueno, gracias adios. Si, claro, me quedo a la escucha para hacer una encuesta de calidad de servicio ... (0 solucion, 0 servicio)..*Click*.

Esto que parece una horrible novela de terror, es la situación que vivimos el 99% de los mortales día a día y frecuentemente y por desgracia, estamos totalmente desprotegidos, salvo por esto que estoy haciendo yo: El vano recurso del pataleo.
Hoy mismo han venido los técnicos por n-ésima vez a intentar reparar mi perenne avería de Digital +, por el cual pago sin poder verlo y en vista de los resultados obtenidos me he planteado las siguientes opciones:

a) Enviarles un e-mail
b) Mandarles una carta 
c) Mandar la misma carta por fax 
d) Desahogarme en este humilde blog

Finalmente he optado por hacerlas todas, asi que adjunto el contenido de la carta y lo mismo haré con la respuesta, por si acaso obtengo algún resultado, las personas que pudieran estar en situaciones parecidas, puedan encontrar una respuesta o en todo caso, llorar juntos. A quien lo esté... ¡Le acompaño en el sentimiento!.


Me llamo Miguel xxxxx xxxxxx y soy cliente suyo desde hace un año y 5 meses. Desde el momento de la instalación de Digital+, no he dejado de tener percances de tipo técnico: La señal se pixela tan a menudo que en muchas ocasiones es imposible seguir la transmisión, determinados canales jamás se ven y cuando sopla la más mínima brisa e incluso cuando no sopla, pierdo la señal completamente durante días. He llamado en innumerables ocasiones al teléfono de asistencia y me han enviado a los técnico al menos 3 veces, quienes siempre me cambian alguna pieza, me dan alguna excusa y me prometen que todo irá bien en adelante para unas semanas o días después, volver a empezar el ciclo. Mientras tanto llevo 17 meses sin poder disfrutar con garantías de su servicio y pagándolo como si lo hiciera.

En esta ocasión, es más flagrante, ya que los técnicos que han acudido esta mañana a mi casa a solventar mi enésima pérdida de señal, me han dicho que la instalación original estaba completamente mal hecha y que la antena estaba mal fijada y orientada. Tras modificar la instalación y orientar la antena correctamente, la ganancia ha pasado de los escuetos 50 dB con los que suelo convivir a un valor cercano a los 70, la imagen ha dejado de pixelarse y ha sido casi como ver la luz a un largo y engorroso problema.
¿Cómo puede ser que después de un año y medio reclamando por mis incidencias vengan a decirme ahora que mi instalación estaba mal hecha? ¿Qué he estado pagando durante todo este tiempo? ¿Una instalación defectuosa por la que además han pasado ya tres técnicos diferentes? 

No obstante, mi gozo en un pozo, ya que tres horas después de marcharse los técnicos, he vuelto a perder la señal. Esto me resulta doblemente frustrante, ya que hasta la fecha, se amparaban en que la señal que recibía en mi domicilio era muy débil para excusar mis pérdidas de señal y justo hoy que me dicen que todo lo anterior era erróneo y me proporcionan más potencia, vuelvo a tener la MISMA avería de cada mes: Cuadradito rojo; No hay señal.

He vuelto a llamar a su servicio telefónico hace unos instantes, pero es inútil, pues sólo me ofrecen volver a enviar a los mismos técnicos que me chapucean una y otra vez, sin darme ni siquiera la opción de efectuar una reclamación formal. No me han ofrecido hasta la fecha ni una disculpa, ni una alternativa, ni una solución convincente. Si no son ustedes capaces de garantizar el servicio en mi domicilio, por el motivo que sea, háganse cargo de ello y bien solucionen mis problemas o denme de baja y no me obliguen a cumplir el infinito periodo de permanencia por un servicio que ustedes no están cumpliendo y  por el que yo, lejos de disfrutar, sufro.

No pido nada, salvo que el servicio por el que me cobran religiosamente, funcione en la misma medida. Mi desencanto es tal, que sólo cuento los días para acabar con los 18 eternos meses de permanencia y cancelar mis suscripción, dado que seguiré sin poder ver los canales, pero al menos me ahorrare pagar por ello y por los gastos derivados del teléfono de atención al cliente; de pago y con un tiempo de espera intolerable para un servicio de la calidad que se le supone a Digital +.

Mientras tanto me pregunto ¿A quién debo reclamar por el año y medio de pésimo servicio y las infinitas llamadas a su número de atención al cliente de pago? ¿Cómo se explica el no haber recibido hasta hoy (aunque sólo haya sido por tres efímeras horas) y a causa de una incorrecta instalación, una calidad mínima del servicio? ¿Recibiré algún tipo de respuesta o contraprestación por los días perdidos de emisión (incluyendo el Barcelona – Real Madrid, motivo primordial por el cual contraté el servicio) y molestias recibidas? y lo más importante... ¿Cuáles son los pasos para darse de baja del servicio, una vez venza el periodo de permanencia estipulado?

Atentamente: Miguel xxxx xxxxx
Nº Cliente: 9725xxx
Teléfono: 6xx-xxx-xxx

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